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专题：提升消费品质——聚焦2026 “315晚会”

　　记者今天（15日）从市场监管总局了解到，2025年 ，全国市场监管部门通过全国12315平台
、电话等渠道共受理消费者投诉 【下载黑猫投诉客户端】、举报和咨询4386.6万件
，为消费者挽回经济损失43.5亿元，有力保护了消费者合法权益 。

　　市场监管总局介绍 ，2025年消费者投诉举报呈现以下特点：

　　消费投诉首次超2000万件，售后服务 、合同问题较为突出

　　2025年
，全国市场监管部门共受理投诉2036.6万件，同比增长9.3% ，投诉总量首次突破2000万件
，消费者维权意识持续增强
。售后服务投诉量已连续三年排在问题首位，凸显出部分商家对售后保障的重视程度不足 ，未能满足消费者的基础服务诉求。从增速看
，合同问题同比增长40.3%，是投诉量增长最快的核心问题 ，消费者反映的问题主要集中在退款难
、合同条款不透明、格式合同暗藏“霸王条款 ” 、商家未按约定履约、宣传承诺与合同内容不一致等 。

　　网购诉求呈现新特点
，挽回经济损失超10亿元

　　2025年，全国12315平台共接收网购投诉举报1506.7万件 ，同比增长14.3%
，占投诉举报总量的56.9%
。其中投诉1144.7万件，举报362万件 ，为消费者挽回经济损失10.7亿元，占总挽回经济损失的24.6%。

　　从问题看
，网购售后服务与质量问题是消费者反映最集中的两大领域，投诉举报量分别为348.6万件
、288.6万件 ，合计占比为42.3% 。

　　另外
，电商购物节价格纠纷突出，核心矛盾集中在：消费者在预售期支付定金后 ，发现尾款阶段或活动高潮期商品价格反而更低。尽管平台提供价保服务
，但消费者申请价保时，常因商品链接变更、优惠券类型不同等理由被拒绝
。

　　外卖诉求量波动明显 ，行业竞争需回归理性

　　2025年
，平台接收外卖投诉举报50.5万件，同比增长14.1%。从主要问题来看 ，食品安全问题（26.2万件） 、售后服务问题（6.3万件）
、合同问题（2.4万件）、不正当竞争问题（2.3万件） 、质量问题（1.9万件）排名靠前
，合计占比近八成 。

　　第三季度，各大平台“补贴大战
”持续引流 ，订单量激增的同时，服务保障能力未能同步跟上
，导致诉求水涨船高，平台接收投诉举报量同比增长23.8%
、环比增长19.2% ，成为全年诉求增幅最大的时期
。

　　而进入第四季度
，随着补贴政策退潮、市场逐步“降温”，诉求量也同步回落 ，环比三季度下降22.8%。市场监管总局表示
，整体来看，外卖行业消费诉求量随市场波动呈现阶段性变化 ，行业竞争需向更加理性与可持续的方向转变 。

　　“充电焦虑 ”诉求攀升
，服务体验亟待升级

　　2025年，平台接收充电宝相关投诉举报15.6万件 ，同比增长62.5%
，具体问题集中在产品质量问题 、退货纠纷
、共享充电宝好借难还、异常计费等方面
。与此同时，在新能源汽车保有量快速提升 、充电基础设施规模持续扩大的背景下 ，充电设施服务质量短板日益凸显。

　　2025年，平台接收涉及新能源汽车充电设施的投诉举报为6.1万件
，同比增长47.8% 。具体问题集中在充值余额退费困难
、部分充电桩运营公司“跑路
”失联、收费标准不透明 、人工客服形同虚设等方面
。

　　首饰消费升级，黄金玉石成诉求核心领域

　　2025年 ，平台接收首饰投诉举报38万件
，同比增长16.4%。其中，黄金首饰（14.2万件）与天然玉石（10.2万件）成为核心诉求领域 ，与白银首饰（4.5万件）、合金首饰（2.8万件）
、天然宝石（1.7万件）合计占首饰总投诉举报量的87.9% 。

　　从消费者反映的问题看
，主要集中在三方面：

一是部分产品存在贵金属纯度不足，玉石以次充好 ，饰品有害物质超标等；

二是“一口价”黄金饰品未明确标示克重
，实际单价远超市场金价，隐瞒置换限制条件等；

三是电商渠道销售问题突出 ，相关诉求占首饰投诉举报总量的六成
，涉及虚假宣传、货不对板及“定制不退 ”等问题
。

　　智能消费快速兴起，功能宣传与用户感知脱节

　　2025年 ，全国12315平台接收智能设备投诉举报15.2万件，同比增长26.6%。其中
，智能手表（5万件） 、智能家居（2.9万件）
、无人机（1.9万件）、智能配饰（1.8万件） 、智能机器人（1.7万件）投诉举报量排名靠前，合计占总量的87.5%；从增速看 ，无人机
、智能手环（1万件）、智能眼镜（3235件）增幅较大
，分别同比增长45.5% 、39.4%
、37.7% 。

　　消费者反映的问题主要聚焦在：

一是部分产品过度宣传“智能”标签，实际功能却局限于基础联网或简单遥控 ，未能解决真实痛点
，导致消费者预期落差大；

二是系统升级失败、APP闪退 、兼容性差
、数据同步故障等软件问题与硬件故障交织出现；

三是新兴智能设备领域缺乏统一的技术规范和质量标准，售后体系不健全 ，退换货门槛高等问题凸显。

　　（总台央视记者 王婧）